Gestión interna No. 3074

2024-09-13

FUNCIONAMIENTO DE LA LINEA 123-3

REVISAR EL FUNCIONAMIENTO DE LA LINEA DE EMERGENCIA 123 OPCIÓN 3.

1 hora

SE INICIÓ UNA REUNIÓN EN LA COORDINACIÓN SOCIAL DE LA ALCALDÍA, CON LA PARTICIPACIÓN DE REPRESENTANTES DE PEOPLE CONTACT, SEM, ASSBASALUD, LA SECRETARÍA DE SALUD PÚBLICA Y LA SECRETARÍA DEL INTERIOR. EN ESTE ESPACIO DE DIÁLOGO, SE ABORDÓ EL FUNCIONAMIENTO DE LA LÍNEA 123, OPCIÓN 3, CENTRADA EN LA ATENCIÓN DE EMERGENCIAS RELACIONADAS CON LA SALUD MENTAL. DURANTE LA REUNIÓN, SE INFORMARON DIVERSAS QUEJAS POR EL ENRUTAR Y LA CALIDAD DE RESPUESTA BRINDADA POR LOS PSICÓLOGOS ASIGNADOS A ESTA LÍNEA, LO QUE LLEVÓ A UN ANÁLISIS PROFUNDO SOBRE LA IMPORTANCIA DE QUE LA ATENCIÓN SEA OPORTUNA Y EFECTIVA PARA PODER BRINDAR APOYO ADECUADO DURANTE LA INTERVENCIÓN, ACTIVANDO LAS RUTAS CORRESPONDIENTES Y OFRECIENDO SOLUCIONES RÁPIDAS A LAS SITUACIONES DE LA CIUDADANÍA.
SE DESTACÓ QUE ESTA LÍNEA HA RECIBIDO CAPACITACIONES POR PARTE DE LA SECRETARÍA DE SALUD, LA SECRETARÍA DE LAS MUJERES Y OTRAS ENTIDADES, CON EL OBJETIVO DE DOTAR AL EQUIPO DE LAS COMPETENCIAS NECESARIAS PARA DAR UNA RESPUESTA ADECUADA A LAS LLAMADAS DE EMERGENCIA. SIN EMBARGO, SE SEÑALÓ QUE, A PESAR DE ESTAS CAPACITACIONES, EL EQUIPO AÚN NO HA MOSTRADO UNA MEJORA SIGNIFICATIVA EN SU CURVA DE APRENDIZAJE, LO CUAL PREOCUPA A LAS ENTIDADES INVOLUCRADAS. SE ESPERA QUE EN EL FUTURO CERCANO SE EVIDENCIE UN MAYOR PROGRESO EN LA CAPACIDAD DE RESPUESTA Y MANEJO DE LAS SITUACIONES POR PARTE DE LOS PROFESIONALES DE LA LÍNEA.
DURANTE LA REUNIÓN, SE HIZO ESPECIAL ÉNFASIS EN LA MISIÓN FUNDAMENTAL DE ESTA LÍNEA DE EMERGENCIAS: NO SOLO REDIRIGIR LOS CASOS A OTRAS ENTIDADES, SINO TAMBIÉN ACOMPAÑAR Y ESCUCHAR ACTIVAMENTE A LOS USUARIOS. SE SUBRAYÓ QUE MUCHAS VECES LA CIUDADANÍA NECESITA SER ESCUCHADA Y RECIBIR APOYO EMOCIONAL, Y QUE ES CRUCIAL QUE LOS PSICÓLOGOS Y EL PERSONAL DE LA LÍNEA 123 OPCIÓN 3 ASUMAN ESE ROL DE ACOMPAÑAMIENTO INTEGRAL, BRINDANDO CONTENCIÓN EN MOMENTOS DE CRISIS. NO OBSTANTE, CUANDO SEA NECESARIO REMITIR A OTRA ENTIDAD, ES VITAL QUE DICHO PROCESO SE REALICE DE MANERA RÁPIDA Y EFICIENTE.
EN RELACIÓN CON EL PLAN DE MEJORAMIENTO, ASSBASALUD INFORMÓ QUE DURANTE EL DÍA SOLICITARON A PEOPLE CONTACT LAS GRABACIONES DE LAS LLAMADAS GESTIONADAS BAJO EL CONTRATO VIGENTE. ESTO PERMITIRÁ REALIZAR UNA AUDITORÍA SOBRE LA CALIDAD DE LAS ATENCIONES, PARA IDENTIFICAR ERRORES O ÁREAS DE MEJORA Y ORIENTAR AL EQUIPO FRENTE A LAS FALLAS DETECTADAS. LA AUDITORÍA TAMBIÉN AYUDARÁ A AJUSTAR LOS PROCEDIMIENTOS Y ASEGURAR QUE SE CUMPLAN CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD REQUERIDOS. EN ESTE SENTIDO, SE ESTÁ A LA ESPERA DE DICHAS GRABACIONES PARA PODER AVANZAR EN EL PROCESO DE AUDITORÍA Y MEJORA.
POR OTRA PARTE, SE MENCIONARON VARIOS PROBLEMAS TÉCNICOS QUE AFECTAN LA OPERATIVIDAD DE LA LÍNEA 123 OPCIÓN 3. SE INFORMÓ QUE LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO CON LOS QUE TRABAJA EL PERSONAL SON OBSOLETOS Y NO TIENEN LA CAPACIDAD PARA MANTENER UNA COMUNICACIÓN ESTABLE LAS 24 HORAS DEL DÍA. CON FRECUENCIA, EL SISTEMA SE CAE, LO QUE IMPIDE QUE ENTREN LAS LLAMADAS, Y EN OCASIONES TANTO LOS PROFESIONALES COMO LOS USUARIOS NO LOGRAN ESCUCHARSE CORRECTAMENTE. ESTA SITUACIÓN HA GENERADO MÚLTIPLES INCONVENIENTES EN LA ATENCIÓN, LO CUAL COMPROMETE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
PEOPLE CONTACT SE COMPROMETIÓ A TRABAJAR EN LA MEJORA DE LA LÍNEA, ESPECÍFICAMENTE EN RELACIÓN CON LAS FALLAS TÉCNICAS. SIN EMBARGO, SEÑALARON QUE LA RENOVACIÓN DE LOS EQUIPOS DE CÓMPUTO NO ES SU RESPONSABILIDAD DIRECTA, POR LO QUE SE ESTÁ A LA ESPERA DE UNA SOLUCIÓN POR PARTE DE LAS AUTORIDADES COMPETENTES PARA RESOLVER ESTE PROBLEMA QUE AFECTA LA OPERATIVIDAD DEL SERVICIO.
FINALMENTE, SE REITERÓ LA NECESIDAD DE QUE LOS PSICÓLOGOS QUE ATIENDEN LAS LLAMADAS DE LA LÍNEA 123-3 ELEVEN SU CURVA DE APRENDIZAJE, YA QUE ESTO ES FUNDAMENTAL PARA GARANTIZAR UN SERVICIO EFICAZ Y DE CALIDAD PARA LA COMUNIDAD. LA ATENCIÓN EFICIENTE Y EMPÁTICA DE LAS LLAMADAS DE EMERGENCIA PUEDE MARCAR UNA DIFERENCIA SIGNIFICATIVA EN LA RESOLUCIÓN DE LAS SITUACIONES DE CRISIS Y EN LA MEJORA DE LA PERCEPCIÓN DE LA CIUDADANÍA SOBRE LOS SERVICIOS DE SALUD MENTAL OFRECIDOS.

A11003

COM. CUMANDAY

Trastorno mental - TUSPA

CEC

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